Qualität
Kunden im Mittelpunkt unseres Handelns
Eine hohe Produktqualität ist eine der wichtigsten Voraussetzungen zur Umsetzung unserer Strategie Starke Schiene. Zu den größten Hebeln zur Steigerung der Produktqualität zählen eine hohe Pünktlichkeit, der Einsatz moderner Fahrzeuge, eine verlässliche und umfassende Kunden- und Transportinformation, die Qualität und Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen sowie angemessene Beförderungs- und Transportzeiten. Aus diesem Grund investieren wir weiter kontinuierlich in unsere Flotten und die Infrastruktur und optimieren die Zusammenarbeit mit unseren Zulieferern und Branchenpartnern. Dabei werden die Chancen der Digitalisierung intensiv genutzt.
Die Verbesserung der Pünktlichkeit hat einen besonders hohen Stellenwert, da sie der maßgebliche Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit ist und somit einen positiven Beitrag zur Erfüllung unserer Kundenansprüche auch im Kontext eines steigenden Mobilitätsbedarfs leistet.
Nur wenn unsere Verkehre nachhaltig mit einem hohen Pünktlichkeitsgrad erbracht werden, werden Reisende langfristig das Verkehrsmittel Schienenverkehr nutzen und somit den Erfolg einer nachhaltigen Verkehrswende garantieren. Darüber hinaus ist die Pünktlichkeit der wesentliche Stabilitätsfaktor der Produktionssysteme. V. a. im Fern- und Güterverkehr führen Unpünktlichkeiten zu gestörten Fahrzeug- und Personalumläufen, die wiederum negativ auf die Instandhaltungszuführung wirken. Dadurch werden Kapazitäten und Ressourcen gebunden, die dringend für das angestrebte Verkehrswachstum sowohl im Personen- als auch im Güterverkehr benötigt werden. Aus wirtschaftlicher Sicht minimiert ein hohes Pünktlichkeitsniveau zudem das Risiko von Pönalezahlungen im bestellten Personennahverkehr sowie Entschädigungen über Fahrgastrechte im Personenfernverkehr.
Der Stellenwert der Pünktlichkeit zeigt sich auch darin, dass sie mit ein bestimmender Faktor bei der Ermittlung der Höhe der variablen Vergütung der Führungskräfte ist.
Entwicklung im Berichtsjahr
Kundenzufriedenheit / in Schulnote | 2023 | 2022 | 2021 |
DB Fernverkehr | 2,7 | 2,7 | 2,5 |
DB Regio (Schiene) | 2,2 | 2,2 | 2,0 |
DB Regio (Bus) | 2,0 | 2,2 | 2,1 |
DB Cargo | 2,8 | 2,7 | 2,5 |
DB Netze Personenbahnhöfe (Reisende/Besucher:innen) | 2,5 | 2,4 | 2,4 |
DB Schenker | 2,2 | 2,5 | 2,6 |
Im Rahmen der Weiterentwicklung der Strategie Starke Schiene haben wir die Darstellung der Kundenzufriedenheitswerte einheitlich auf Schulnoten umgestellt. Diese bilden die Zufriedenheit der Kunden auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 6 (sehr unzufrieden) ab. Gleichzeitig wurden die Kundenzufriedenheitskennzahlen bei DB Fernverkehr und DB Regio (Schiene) inhaltlich noch stärker auf das Kundenerlebnis ausgerichtet.
Eines der Top-Ziele des DB-Konzerns ist es, eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dabei spielen im Personenverkehr neben der Entwicklung von betrieblichen Kennzahlen, wie z. B. Pünktlichkeit und Auslastung, der Ticketkauf, das Angebot, die Platzverfügbarkeit, der Komfort und die Informationsbereitstellung eine wichtige Rolle. Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit ist von großer Bedeutung. In regelmäßigen Performance-Dialogen werden die Ergebnisse des gesamten Reiseerlebnisses betrachtet und eine effiziente Steuerung der Kundenzufriedenheit sichergestellt. Die Erhebungen erfolgen jeweils anonym und durch unabhängige Marktforschungsinstitute. Ziel ist eine direkte Befragung nach Abschluss der Reise, um Zusammenhänge von Kaufentscheidungen und Wiedernutzung besser bewerten zu können. Die identifizierten Zufriedenheitstreiber werden dabei untereinander in ein Ranking gebracht.
Pünktlichkeit / in % | 2023 | 2022 | 2021 |
Schiene DB-Konzern in Deutschland | 90,1 | 90,9 | 93,7 |
DB-Schienenpersonenverkehr in Deutschland | 90,3 | 91,0 | 93,8 |
DB Fernverkehr | 64,0 | 65,2 | 75,2 |
DB Regio | 91,0 | 91,8 | 94,3 |
DB Cargo (Deutschland) | 70,5 | 66,1 | 69,8 |
DB Regio (Bus) | 85,2 | 86,0 | 83,9 |
DB Cargo | 69,7 | 66,3 | 69,5 |
Reisendenpünktlichkeit (DB Fernverkehr) | 68,9 | 69,3 | 76,8 |
Für die Messung der Pünktlichkeit erfassen wir kontinuierlich für jede Zug-/Busfahrt die Ist- im Vergleich zur Soll-Ankunftszeit. Die Ankunft der planmäßigen bzw. bis zu einer definierten Maximaldauer verspäteten Züge/Busse fassen wir im Pünktlichkeitsgrad zusammen.
2023 war ein Jahr mit großen Herausforderungen für die Qualität und Pünktlichkeit im Schienenverkehr in Deutschland. Trotz großer Anstrengungen seitens der Eisenbahnverkehrs- sowie Eisenbahninfrastrukturunternehmen hat sich die Pünktlichkeit im Schienenpersonenverkehr weiter verringert. Gründe für diese Entwicklung waren:
- Schlechter Anlagenzustand
- Intensive Bautätigkeit und instabile Bauplanungsprozesse
- Hohe Netzauslastung
- Fehlende Robustheit im System
- Angespannte Personalsituation
Wesentliche Verbesserungsmaßnahmen
Der DB-Konzern hat 2023 eine Vielzahl an Maßnahmen initiiert und umgesetzt, um die Betriebsqualität zu verbessern bzw. zu stabilisieren. Diese Maßnahmen wirken häufig erst mittel- bis langfristig. Hinzu kommt, dass die Wirkung bereits implementierter Maßnahmen durch die negativen Struktureffekte teils überkompensiert wird.
Fokus auf Digitalisierung und Technik
Unsere Digital- und Technikstrategie ist darauf ausgerichtet, ein hochintelligentes Mobilitätsnetzwerk zu entwickeln – vernetzt, automatisiert und kundenzentriert.
Reisen sollen sich in Zukunft praktisch »wie von selbst« planen und bei Abweichungen in Echtzeit an veränderte Gegebenheiten anpassen. Dafür müssen unsere Digitalisierungsprozesse als intelligentes Gesamtsystem verstanden und gestaltet werden – eine langfristige Entwicklung.
Die Use Cases zeigen, wo Digitalisierung und Technik der Schlüssel zum Erfolg für die Starke Schiene sind. Einige davon stehen im besonderen Fokus:
- Der digitale Bahnbetrieb, weil er uns z. B. durch automatisierte Fahrplanung und Disposition robuster macht.
- Die digitale Instandhaltung, weil sie uns z. B. durch effizientere Materialwirtschaft und vorausschauende Planung schlagkräftiger macht.
- Die grüne Bahntechnik, weil sie uns z. B. durch einen klima- und umweltfreundlicheren Bahnbetrieb nachhaltiger macht. Basis dafür ist die Umsetzung von neuen technischen Maßnahmen in den Bereichen Klima-, Natur-, Ressourcen- und Lärmschutz. Beispiele hierfür sind Emissionsreduktionen durch alternative Antriebstechnologien, Energieoptimierungen für das Gesamtsystem und Kostenreduktionen für Komponenten durch Kreislaufwirtschaft.
Alle Vorhaben sind auf die nachhaltige Steigerung von Kapazität, Effizienz und Qualität ausgerichtet. Die Umsetzung geht mit einer neuen, im Kompass für ein Starkes Miteinander angelegten Kultur einher, die Ideen und Pläne für neue Arbeitswelten unterstützt und Begeisterung für neue Technologien fördert.
Die IT-Infrastruktur ist die Basis für die Entwicklung der Digitalisierung. Das Fundament der digitalen Infrastruktur für die Starke Schiene bilden fünf Elemente:
- Konnektivität
- Cloud-Services
- Cybersecurity
- Entwicklungsplattformen
- Datenmanagement
Ausblick - Top-Ziele Starke Schiene
Voraussichtliche Entwicklung | 2023 | 2024 |
Zustandsnote Hochleistungsnetz 1) in Schulnote | 3,1 | 2,8 |
Kundenzufriedenheit DB Fernverkehr 2) in Schulnote | 2,7 | 2,6 |
Kundenzufriedenheit DB Regio (Schiene) 2) in Schulnote | 2,2 | 2,2 |
Kundenzufriedenheit DB Cargo 2) in Schulnote | 2,8 | 3,0 |
Pünktlichkeit (betrieblich) DB Fernverkehr in % | 64,0 | ~ 70 |
Reisendenpünktlichkeit DB Fernverkehr 1) in % | 68,9 | ~ 74 |
Pünktlichkeit DB Regio (Schiene) in % | 91,0 | ~ 93 |
Pünktlichkeit DB Cargo (Deutschland) in % | 70,5 | ~ 69 |
1) 2024 neu aufgenommen als Starke-Schiene-Ziel
2) Kennzahl 2023 auf Schulnoten umgestellt.
3) Ohne nicht materielle kleinere Konzerngesellschaften und Beteiligungen im Systemverbund Bahn.
4) Wert für 2023 mit begrenzter Sicherheit geprüft.
5) Die Daten für 2023 bilden eine Prognose mit Stand Februar 2024 ab. Seit 2023 erfolgt die gesonderte Darstellung des EE-Anteils ohne EEG-Förderung.
- Kundenzufriedenheit:
- DB Fernverkehr: Für 2024 erwarten wir eine leichte Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei DB Fernverkehr. Dämpfend wirken dabei die anhaltend herausfordernde Betriebsqualität und das intensive Baugeschehen.
- DB Regio (Schiene): Für die Entwicklung der Kundenzufriedenheit bei DB Regio sind auch 2024 herausfordernde Rahmenbedingungen zu erwarten. Mit dem Beginn der Generalsanierungen ist von zusätzlichen Zugausfällen und Ersatzverkehren auszugehen, die die Kundenzufriedenheit belasten werden. Angesichts parallel erfolgender Verbesserungen an der Produktqualität z. B. durch neue Fahrzeuge, Angebotsausweitungen, neue Ersatzverkehrskonzepte und weiterentwickelte Reisendeninformationssysteme wird dennoch eine stabile Entwicklung der Kundenzufriedenheit erwartet.
- DB Cargo: Aufgrund der unveränderten Situation hinsichtlich der Bautätigkeit im Netz sowie aufgrund von operativen Einschränkungen wird ein weiterer leichter Rückgang der Kundenzufriedenheit erwartet.
- Pünktlichkeit:
- Für 2024 wird eine spürbare Verbesserung der Pünktlichkeit angestrebt. Die Erreichung der Pünktlichkeitsziele bleibt aufgrund des weiterhin geplanten Anstiegs des Verkehrsvolumens sowie der anhaltenden Infrastruktureinschränkungen jedoch sehr herausfordernd.