Kundenzufriedenheit
Kunden im Mittelpunkt unseres Handelns
Eine hohe Produktqualität ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für die Umsetzung unserer Strategie Starke Schiene. Zu den größten Hebeln zur Steigerung der Produktqualität zählen eine hohe Qualität und Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen. Dazu gehören eine hohe Pünktlichkeit, der Einsatz moderner Fahrzeuge, eine verlässliche und umfassende Kunden- und Transportinformation sowie angemessene Beförderungs- und Transportzeiten. Aus diesem Grund investieren wir weiter kontinuierlich in unsere Flotten und die Infrastruktur und optimieren die Zusammenarbeit mit unseren Zulieferern und Branchenpartnern. Dabei werden die Chancen der Digitalisierung genutzt.
Die Verbesserung der Pünktlichkeit hat einen besonders hohen Stellenwert, da sie der maßgebliche Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit ist und somit einen positiven Beitrag zur Erfüllung unserer Kundenansprüche auch im Kontext eines steigenden und zuverlässigen Mobilitätsbedarfs leistet.
Nur wenn unsere Verkehre nachhaltig mit einem hohen Pünktlichkeitsgrad erbracht werden, werden Reisende langfristig unsere Angebote nutzen und somit zu einer nachhaltigen Verkehrswende beitragen. Mit steigender Unpünktlichkeit sinkt für unsere Kund:innen die Planbarkeit und Durchführung von Geschäfts- und Privatreisen. Verringert sich die Kundenzufriedenheit aufgrund mangelnder Betriebsqualität, kann dies zu rückläufigen Fahrgastzahlen führen. Darüber hinaus ist die Pünktlichkeit der wesentliche Stabilitätsfaktor der Produktionssysteme. V. a. im Fern- und Güterverkehr führen Unpünktlichkeiten zu gestörten Fahrzeug- und Personalumläufen, die sich wiederum negativ auf die Instandhaltungsprozesse auswirken. Aus wirtschaftlicher Sicht minimiert ein hohes Pünktlichkeitsniveau zudem das Risiko von Pönalezahlungen im Nahverkehr sowie Entschädigungen über Fahrgastrechte im Fernverkehr.
Dem Stellenwert der Pünktlichkeit wird dadurch Rechnung getragen, dass sie einer der bestimmenden Faktoren bei der Ermittlung der Höhe der variablen Vergütung der Führungskräfte ist.
Entwicklung im Berichtsjahr
| Kundenzufriedenheit / in Schulnote | 2024 | 2023 | 2022 |
|---|---|---|---|
| DB Fernverkehr | 2,7 | 2,7 | 2,7 |
| DB Regio (Schiene) | 2,2 | 2,2 | 2,2 |
| DB Regio (Bus) | 2,1 | 2,0 | 2,2 |
| DB Cargo | 2,9 | 2,8 | 2,7 |
| DB InfraGO (Personenbahnhöfe; Reisende/Besucher:innen) | 2,6 | 2,5 | 2,4 |
Eines der Top-Ziele des DB-Konzerns ist es, eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dabei spielen im Personenverkehr neben der Entwicklung von betrieblichen Kennzahlen, wie z. B. Pünktlichkeit und Auslastung, der Ticketkauf, das Angebot, die Platzverfügbarkeit, der Komfort und die Informationsbereitstellung eine wichtige Rolle. Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit ist von großer Bedeutung. In regelmäßigen Performance-Dialogen werden die Ergebnisse des gesamten Reiseerlebnisses betrachtet, mit dem Ziel, eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Die Erhebungen erfolgen jeweils anonym und durch unabhängige Marktforschungsinstitute. Ziel ist eine direkte Befragung im Zusammenhang mit der Reise, um Zusammenhänge von Kaufentscheidungen und Wiedernutzung besser bewerten zu können. Die identifizierten Zufriedenheitstreiber werden dabei untereinander in ein Ranking gebracht. Die Erhebung der Kundenzufriedenheit von DB Cargo erfolgte jeweils im Frühjahr des entsprechenden Jahres.
Details zur Entwicklung der Kundenzufriedenheit in den einzelnen Geschäftsfeldern finden Sie im Kapitel Entwicklung der Geschäftsfelder.