Eine hohe Produktqualität ist eine der wichtigsten Vorausset­zungen für die Umsetzung unserer Strategie Starke Schiene. Zu den größten Hebeln zur Steigerung der Produktqualität zählen eine hohe Qualität und Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen. Dazu gehören eine hohe Pünktlichkeit, der Einsatz moderner Fahrzeuge, eine verlässliche und umfassende Kunden- und Transportinformation sowie angemessene Beförderungs- und Transportzeiten. Aus diesem Grund inves­tieren wir weiter kontinuierlich in unsere Flotten und die Infra­struktur und optimieren die Zusammenarbeit mit unseren Zulieferern und Branchenpartnern. Dabei werden die Chancen der Digitalisierung genutzt.

Die Verbesserung der Pünktlichkeit hat einen besonders hohen Stellenwert, da sie der maßgebliche Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit ist und somit einen positiven Beitrag zur Erfüllung unserer Kundenansprüche auch im Kontext eines steigenden und zuverlässigen Mobilitätsbedarfs leistet. Nur wenn unsere Verkehre nachhaltig mit einem hohen Pünktlichkeitsgrad erbracht werden, werden Reisende langfristig unsere Angebote nutzen und somit zu einer nachhaltigen Verkehrswende beitragen. Mit steigender Unpünktlichkeit sinkt für unsere Kund:innen die Planbarkeit und Durchführung von Geschäfts- und Privatreisen. Verringert sich die Kundenzufriedenheit aufgrund mangelnder Betriebsqualität, kann dies zu rückläufigen Fahrgastzahlen führen. Darüber hinaus ist die Pünktlichkeit der wesentliche Stabilitätsfaktor der Produktionssysteme. V. a. im Fern- und Güterverkehr führen Unpünktlichkeiten zu gestörten Fahr­zeug- und Personalumläufen, die sich wiede­­rum negativ auf die Instandhaltungsprozesse auswirken. Aus wirtschaftlicher Sicht minimiert ein hohes Pünktlichkeitsniveau zudem das Risiko von Pönalezahlungen im Nahverkehr sowie Entschä­digungen über Fahrgastrechte im Fernverkehr.

Dem Stellenwert der Pünktlichkeit wird dadurch Rechnung getragen, dass sie einer der bestimmenden Faktoren bei der Ermittlung der Höhe der variablen Vergütung der Führungskräfte ist.

Die Verbesserung der Pünktlichkeit bedarf einer kontinuierlichen internen Steuerung. Diese erfolgt auf Basis von Lost Units (Anzahl Verspätungsfälle) und ergänzender Kennzahlen, die u. a. die Netzkapazität und Verfügbarkeiten berücksichtigen. Für die Messung der Pünktlichkeit erfassen wir kontinuierlich für jede Zug-/Busfahrt die Ist-Ankunftszeit im Vergleich zur Soll-Ankunftszeit. Ein Halt wird als pünktlich gewertet, wenn die planmäßige Ankunftszeit im Personenverkehr um weniger als sechs bzw. im Güterverkehr um weniger als 16 Minuten überschritten wird. Halte von Bussen werden nur dann in die Pünktlichkeitsmessung einbezogen, wenn Echtzeitdaten vorliegen. Endhalte von Bussen werden nicht in die Messung einbezogen. Die Ankunft der planmäßigen bzw. der bis zu der definierten Maximaldauer verspäteten Züge/Busse fassen wir im Pünktlichkeitsgrad zusammen. Die Pünktlichkeitswerte werden täglich erfasst und zusammen mit den Verspätungsfällen ab 90 Sekunden (Lost Units) sowie weiteren Steuerungskennzahlen intern veröffentlicht. Die Ist-Entwicklung wird dabei den Zielwerten gegenübergestellt, um negative und positive Abweichungen analysieren zu können.

Im Rahmen von Performance-Dialogen, Vorstands- und Aufsichtsratssitzungen sowie Lageberichten an den Vorstand und Aufsichtsrat wird die Entwicklung der Steuerungskennzahlen dargestellt, um Steuerungsimpulse zu setzen und fokussierte Entscheidungsbedarfe aufzuzeigen sowie Ge­gensteuerungsmaßnahmen abzuleiten. Zudem werden der Fortschritt der vereinbarten Maßnahmen und die Maß­nah­men­­wirk­samkeit anhand der weiteren Ist-Entwicklung kontinuierlich aufgezeigt.

Neben der internen Berichterstattung kommunizieren wir Themen zur Pünktlichkeit und Produktqualität u. a. auch zum Zweck von Transparenz und der Darstellung verkehrspolitischer Positionen im Rahmen unseres Stakeholderdialogs.

Der DB-Konzern hat mit der Festlegung von mittel- und langfristigen Pünktlichkeitszielen im Rahmen der Strategie Starke Schiene und des Sanierungsprogramms S3 eine Verpflichtung zur Weiterentwicklung der Produktqualität abgegeben. Die Top-Maßnahmen zur Sicherstellung der Zielerreichung und deren Finanzierung werden jährlich in der Mittelfrist- und Langfristplanung festgelegt und durch den Vorstand beschlossen.

Neben den unterschiedlichen Facetten der Produktqua­li­tät sind die kontinuierlichen Optimierungen des Preis-Leistungs-Verhältnisses und Produktinnovationen insbesondere in der Digitalisierung maßgeblicher Hebel zur Steige­rung der Kundenzufriedenheit. Unseren Kund:­innen bieten wir ein umfassendes Angebot für ihre In­for­ma­tions­bedürf­nisse. Ziel ist es, unsere Produkte zu einem angemessenen Preis-Leis­­tungs-Verhältnis anzubieten, um die Erwartungen unserer Kund:innen zu erfüllen. Dabei stehen Maßnahmen im Fokus, die die Qualität unserer Leistungen, die Effizienz unserer Prozesse und die Wirtschaftlichkeit steigern.

Um den Erfolg der Maßnahmen aus der Sicht unserer Kund:innen zu beurteilen, betrachten wir unmittelbare Indi­katoren wie Umsatz, Reisendenzahlen und Zufriedenheit entlang des Reiseerlebnisses. Die Ergebnisse regelmäßiger Kundenbefragungen dienen der Erfolgsmessung und zeigen Verbesserungspotenziale auf.