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Kundenzufriedenheit
Kunden im Mittelpunkt unseres Handelns
Eine hohe Produktqualität ist eine der wichtigsten Voraussetzungen zur Umsetzung unserer Strategie Starke Schiene. Zu den größten Hebeln zur Steigerung der Produktqualität zählen eine hohe Pünktlichkeit, der Einsatz moderner Fahrzeuge, eine verlässliche und umfassende Kunden- und Transportinformation, die Qualität und Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen sowie angemessene Beförderungs- und Transportzeiten. Aus diesem Grund investieren wir weiter kontinuierlich in unsere Flotten und die Infrastruktur und optimieren die Zusammenarbeit mit unseren Zulieferern und Branchenpartnern. Dabei werden die Chancen der Digitalisierung intensiv genutzt.
Die Verbesserung der Pünktlichkeit hat einen besonders hohen Stellenwert, da sie der maßgebliche Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit ist und somit einen positiven Beitrag zur Erfüllung unserer Kundenansprüche auch im Kontext eines steigenden Mobilitätsbedarfs leistet.
Nur wenn unsere Verkehre nachhaltig mit einem hohen Pünktlichkeitsgrad erbracht werden, werden Reisende langfristig das Verkehrsmittel Schienenverkehr nutzen und somit den Erfolg einer nachhaltigen Verkehrswende garantieren. Darüber hinaus ist die Pünktlichkeit der wesentliche Stabilitätsfaktor der Produktionssysteme. V. a. im Fern- und Güterverkehr führen Unpünktlichkeiten zu gestörten Fahrzeug- und Personalumläufen, die wiederum negativ auf die Instandhaltungszuführung wirken. Dadurch werden Kapazitäten und Ressourcen gebunden, die dringend für das angestrebte Verkehrswachstum sowohl im Personen- als auch im Güterverkehr benötigt werden. Aus wirtschaftlicher Sicht minimiert ein hohes Pünktlichkeitsniveau zudem das Risiko von Pönalezahlungen im bestellten Personennahverkehr sowie Entschädigungen über Fahrgastrechte im Personenfernverkehr.
Der Stellenwert der Pünktlichkeit zeigt sich auch darin, dass sie mit ein bestimmender Faktor bei der Ermittlung der Höhe der variablen Vergütung der Führungskräfte ist.
Entwicklung im Berichtsjahr
Kundenzufriedenheit / in Schulnote | 2023 | 2022 | 2021 |
DB Fernverkehr | 2,7 | 2,7 | 2,5 |
DB Regio (Schiene) | 2,2 | 2,2 | 2,0 |
DB Regio (Bus) | 2,0 | 2,2 | 2,1 |
DB Cargo | 2,8 | 2,7 | 2,5 |
DB Netze Personenbahnhöfe (Reisende/Besucher:innen) | 2,5 | 2,4 | 2,4 |
DB Schenker | 2,2 | 2,5 | 2,6 |
Im Rahmen der Weiterentwicklung der Strategie Starke Schiene haben wir die Darstellung der Kundenzufriedenheitswerte einheitlich auf Schulnoten umgestellt. Diese bilden die Zufriedenheit der Kunden auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 6 (sehr unzufrieden) ab. Gleichzeitig wurden die Kundenzufriedenheitskennzahlen bei DB Fernverkehr und DB Regio (Schiene) inhaltlich noch stärker auf das Kundenerlebnis ausgerichtet.
Eines der Top-Ziele des DB-Konzerns ist es, eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dabei spielen im Personenverkehr neben der Entwicklung von betrieblichen Kennzahlen, wie z. B. Pünktlichkeit und Auslastung, der Ticketkauf, das Angebot, die Platzverfügbarkeit, der Komfort und die Informationsbereitstellung eine wichtige Rolle. Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit ist von großer Bedeutung. In regelmäßigen Performance-Dialogen werden die Ergebnisse des gesamten Reiseerlebnisses betrachtet und eine effiziente Steuerung der Kundenzufriedenheit sichergestellt. Die Erhebungen erfolgen jeweils anonym und durch unabhängige Marktforschungsinstitute. Ziel ist eine direkte Befragung nach Abschluss der Reise, um Zusammenhänge von Kaufentscheidungen und Wiedernutzung besser bewerten zu können. Die identifizierten Zufriedenheitstreiber werden dabei untereinander in ein Ranking gebracht.
Details zur Entwicklung in den einzelnen Geschäftsfeldern finden Sie im Kapitel Entwicklung der Geschäftsfelder.
Ausblick - Top-Ziele Starke Schiene
Voraussichtliche Entwicklung | 2023 | 2024 |
Kundenzufriedenheit DB Fernverkehr 1) (Schulnote) | 2,7 | 2,6 |
Kundenzufriedenheit DB Regio (Schiene) 1) (Schulnote) | 2,2 | 2,2 |
Kundenzufriedenheit DB Cargo 1) (Schulnote) | 2,8 | 3,0 |
1) Kennzahl 2023 auf Schulnoten umgestellt.
- Kundenzufriedenheit:
- DB Fernverkehr: Für 2024 erwarten wir eine leichte Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei DB Fernverkehr. Dämpfend wirken dabei die anhaltend herausfordernde Betriebsqualität und das intensive Baugeschehen.
- DB Regio (Schiene): Für die Entwicklung der Kundenzufriedenheit bei DB Regio sind auch 2024 herausfordernde Rahmenbedingungen zu erwarten. Mit dem Beginn der Generalsanierungen ist von zusätzlichen Zugausfällen und Ersatzverkehren auszugehen, die die Kundenzufriedenheit belasten werden. Angesichts parallel erfolgender Verbesserungen an der Produktqualität z. B. durch neue Fahrzeuge, Angebotsausweitungen, neue Ersatzverkehrskonzepte und weiterentwickelte Reisendeninformationssysteme wird dennoch eine stabile Entwicklung der Kundenzufriedenheit erwartet.
- DB Cargo: Aufgrund der unveränderten Situation hinsichtlich der Bautätigkeit im Netz sowie aufgrund von operativen Einschränkungen wird ein weiterer leichter Rückgang der Kundenzufriedenheit erwartet.
