Kunde im Mittelpunkt unseres Handelns

Wir arbeiten an den Themen, die für uns und unsere Stakeholder wesentlich sind. Eine Übersicht unserer wesentlichen Nach­haltigkeitsthemen ist im Kapitel »An unsere Stakeholder« dargestellt.

Es gibt eine Reihe von Hebeln zur Steigerung der Produkt­qualität. Für uns stellt die Verbesserung der Pünktlichkeit den wichtigsten Ansatzpunkt dar. Die interne Steuerung der Pünktlichkeit erfolgt auf Basis von Lost Units (Anzahl Verspätungsfälle). Für die Messung der Pünktlichkeit erfassen wir kontinuierlich für jede Zugfahrt die Ist-Ankunftszeit im Vergleich zur Soll-Ankunftszeit. Ein Halt wird als pünktlich ge­­wertet, wenn die planmäßige Ankunftszeit im Personen­­ver­kehr um weniger als sechs beziehungsweise im Güter­verkehr um weniger als 16 Minuten überschritten wird. Die Ankunft der planmäßigen beziehungsweise der bis zu einer definierten Maximaldauer verspäteten Züge fassen wir im Pünktlichkeitsgrad zusammen. Die Zahlen werden täglich erfasst und zusammen mit den aktuellen Störungsursachen sowie weiteren Steuerungskennzahlen den Führungskräften und Mitarbeitern zur Verfügung gestellt, sodass Steue­rungs­maß­­nah­men ergriffen werden können. Außerdem werden die Pünkt­­lich­keits­werte mitsamt den dazugehörigen Indikatoren regel­mäßig aufbereitet und mit dem Vorstand die aktuellen Handlungs- und Entscheidungsbedarfe abgeleitet. Die Pünktlichkeit ist einer der wesentlichen Indikatoren für die Produktqualität und ein bestimmender Faktor bei der Ermittlung der Höhe der variablen Vergütung der Führungskräfte im DB-Konzern.

Weitere wichtige Hebel zur Steigerung der Produktquali­tät stellen der Einsatz von modernen Fahrzeugen, eine verlässliche und umfassende Kunden- und Transportinformation, die Qualität und Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen sowie angemessene Beförderungs- und Transportzeiten dar. Deswegen investieren wir kontinuierlich in unsere Flotte und die Infrastruktur und optimieren die Zusammenarbeit mit unseren Zulieferern sowie mit unseren Branchenpartnern. Intensiv werden hierbei auch die Chancen der Digitalisierung genutzt. Die Initiativen zur Erhöhung der Produktqualität und Verbesserung der Kundenzufriedenheit sind wichtiger Bestandteil des Umsetzungsprogrammes für die neue Strategie Starke Schiene. Die Kundenzufriedenheiten sind somit die wich­tigs­­ten Indikatoren unserer Leistungsqualität. Daraus ge­winnen wir Erkenntnisse, um konkrete Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.

Neben den unterschiedlichen Facetten der Produktquali­tät sind kontinuierliche Optimierun­gen des Preis-Leistungs-­Verhältnisses und Produktinnovationen insbesondere im Rahmen der Digita­lisierung die maßgeblichen Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wir arbeiten intensiv an der qualitativ hochwertigen Erbringung unserer Basisleistung und konzentrieren uns auf die Optimierung der Produkt- und Servicequalität. Unseren Kunden bieten wir ein umfassendes Angebot für ihre Informationsbedürfnisse. Ziel ist es, unsere Mobilitäts- und Logistiklösungen zu einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis anzubieten, um die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Dabei stehen Maßnahmen im Fokus, die die Qualität unserer Leistungen und die Effizienz unserer Prozesse steigern. Um den Erfolg der Maßnahmen aus Kundensicht zu beurteilen, nutzen wir unmittelbare Indikato­ren wie Umsatz und Kundenanzahl. Aber auch die Ergebnisse regelmäßiger Befragungen dienen der Erfolgsmes­sung und zeigen zugleich mögliche Verbesserungs­potenziale auf.