Qualität
Kunden im Mittelpunkt unseres Handelns
Eine hohe Produktqualität ist eine der wichtigsten Voraussetzungen zur Umsetzung unserer Strategie Starke Schiene. Zu den größten Hebeln zur Steigerung der Produktqualität zählen eine hohe Pünktlichkeit, der Einsatz moderner Fahrzeuge, eine verlässliche und umfassende Kunden- und Transportinformation, die Qualität und Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen sowie angemessene Beförderungs- und Transportzeiten. Aus diesem Grund investieren wir weiter kontinuierlich in unsere Flotten und die Infrastruktur und optimieren die Zusammenarbeit mit unseren Zulieferern und Branchenpartnern. Dabei werden die Chancen der Digitalisierung intensiv genutzt.
Die Verbesserung der Pünktlichkeit hat einen besonders hohen Stellenwert, da sie der maßgebliche Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit ist und somit einen positiven Beitrag zur Erfüllung unserer Kundenansprüche auch im Kontext eines steigenden Mobilitätsbedarfs leistet.
Nur wenn Züge und Busse nachhaltig mit einem hohen Pünktlichkeitsgrad verkehren, werden Reisende langfristig das Verkehrsmittel Schiene privat und berufsbedingt nutzen und somit den Erfolg der Verkehrsverlagerung garantieren. Darüber hinaus ist die Pünktlichkeit der wesentliche Stabilitätsfaktor der Produktionssysteme. V. a. im Fern- und Güterverkehr führen Unpünktlichkeiten zu gestörten Fahrzeug- und Personalumläufen, die wiederum negativ auf die Instandhaltungszuführung wirken. Dadurch werden Kapazitäten und Ressourcen gebunden, die dringend für das angestrebte Verkehrswachstum sowohl im Personen- als auch im Güterverkehr benötigt werden. Aus wirtschaftlicher Sicht minimiert ein hohes Pünktlichkeitsniveau zudem das Risiko von Pönalezahlungen im bestellten Personennahverkehr sowie Entschädigungen über Fahrgastrechte im Personenfernverkehr.
Der Stellenwert der Pünktlichkeit zeigt sich auch darin, dass sie ein bestimmender Faktor bei der Ermittlung der Höhe der variablen Vergütung der Führungskräfte ist.
Entwicklung im Berichtsjahr
Pünktlichkeit / in % | 2022 | 2021 | 2020 |
Schiene DB-Konzern in Deutschland | 90,9 | 93,7 | 95,1 |
DB-Schienenpersonenverkehr in Deutschland | 91,0 | 93,8 | 95,2 |
DB Fernverkehr | 65,2 | 75,2 | 81,8 |
DB Regio | 91,8 | 94,3 | 95,6 |
DB Cargo (Deutschland) | 66,1 | 69,8 | 77,6 |
DB Arriva (Schiene: Vereinigtes Königreich, Dänemark,Schweden, Niederlande, Polen und Tschechien) 1) | 90,2 | 93,5 | 92,3 |
DB Regio (Bus) | 86,0 | 83,9 | 83,4 |
DB Cargo | 66,3 | 69,5 | 76,9 |
Für die Messung der Pünktlichkeit erfassen wir kontinuierlich für jede Zug-/Busfahrt die Ist-Zeit im Vergleich zur Soll-Ankunftszeit. Die Ankunft der planmäßigen bzw. bis zu einer definierten Maximaldauer verspäteten Züge/Busse fassen wir im Pünktlichkeitsgrad zusammen.
1) Ab Juli 2022 ohne die durch DB Arriva verkauften Aktivitäten in Schweden.
Die Pünktlichkeit im Schienenverkehr in Deutschland hat sich deutlich verringert. Gründe für diese Entwicklung waren:
- Hohe Bautätigkeit
- Externe Sonderereignisse
- Angespannte Personalsituation
- Hohes Primärstörgeschehen
- 9-Euro-Ticket
- Hochbelastete Schienenwege
- Gestörte Betriebsprozesse
Kundenzufriedenheit / in ZI | 2022 | 2021 | 2020 |
DB Fernverkehr | 74,8 | 77,8 | 80,2 |
DB Regio (Schiene) | 70,1 | 71,6 | 69,0 |
DB Regio (Bus) | 74 | 75 | 71 |
DB Cargo | 67 | 70 | 68 |
DB Netze Personenbahnhöfe (Reisende/Besucher) | 71 | 73 | 72 |
DB Arriva (Bus und Schiene im Vereinigten Königreich) | 73 | 77 | 80 |
DB Schenker | 70 | 68 | 74 |
Eines der Top-Ziele des DB-Konzerns ist es, eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dabei spielen im Personenverkehr neben der Entwicklung von betrieblichen Kennzahlen, wie z. B. Pünktlichkeit und Auslastung, der Ticketkauf, das Angebot, die Platzverfügbarkeit, der Komfort und die Informationsbereitstellung eine wichtige Rolle.
Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit ist von großer Bedeutung. In regelmäßigen Performance-Dialogen werden die Ergebnisse des gesamten Reiseerlebnisses betrachtet und eine effiziente Steuerung der Kundenzufriedenheit sichergestellt. Die Erhebungen erfolgen jeweils anonym und durch unabhängige Marktforschungsinstitute. Details zur Entwicklung in den einzelnen Geschäftsfeldern finden Sie im Kapitel Entwicklung der Geschäftsfelder.
Wesentliche Verbesserungsmaßnahmen
Der DB-Konzern hat auch 2022 eine Vielzahl an Maßnahmen umgesetzt, um die Betriebsqualität zu verbessern bzw. zu stabilisieren. Überlagert wurde deren Wirkung jedoch durch negative Struktureffekte (hohe Bautätigkeit auf hochbelasten Schienenwegen mit überalterter sowie störanfälliger Infra-strukturanlagen). Aus diesem Grund werden Maßnahmen erarbeitet und umgesetzt, die stark in die aktuellen Strukturen eingreifen und über Paradigmenwechsel zu einer nachhaltigen Qualitätssteigerung beitragen.
Ausblick - Top-Ziele Starke Schiene
Voraussichtliche Entwicklung | 2022 | 2023 |
Pünktlichkeit DB Fernverkehr in % | 65,2 | >70 |
Pünktlichkeit DB Regio (Schiene) in % | 91,8 | >92 |
Pünktlichkeit DB Cargo (Deutschland) in % | 66,1 | >67 |
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Für 2023 wird eine Verbesserung der Pünktlichkeit erwartet. Um diese zu erreichen, werden die Qualitätsmaßnahmen insbesondere im Hinblick auf strukturell nachhaltige Verbesserungen mit Schwerpunkt im Bereich der Infrastruktur weiter vorangetrieben und intensiviert. Allerdings ist die Erreichung der Pünktlichkeitsziele aufgrund des weiteren Anstiegs des Verkehrsvolumens sowie der Kapazitäts- und Überalterungsprobleme in der Infrastruktur eine große Herausforderung.
Voraussichtliche Entwicklung | 2022 | 2023 |
Kundenzufriedenheit DB Fernverkehr in ZI | 74,8 | ~77 |
Kundenzufriedenheit DB Regio (Schiene) in ZI | 70,1 | ~70 |
Kundenzufriedenheit DB Cargo in ZI | 67 | ~61 |
Nach der deutlichen Verschlechterung der Kundenzufriedenheit aufgrund der betrieblichen Qualität in 2022 wird für 2023 ein gleichbleibendes Niveau erwartet. Hintergrund ist die weiterhin anhaltend herausfordernde Betriebsqualität. Bei DB Cargo erwarten wir wegen der in 2022 deutlich gesunkenen Pünktlichkeit, dass die Kundenzufriedenheit bei der nächsten Messung im März 2023 deutlich niedriger ausfallen wird.
Fokus auf Digitalisierung und Technik
Unsere Digital- und Technikstrategie ist darauf ausgerichtet, bis 2030 ein hochintelligentes Mobilitätsnetzwerk zu entwickeln – vernetzt, automatisiert und kundenzentriert. Reisen sollen sich in Zukunft praktisch »wie von selbst« planen und bei Abweichungen in Echtzeit an veränderte Gegebenheiten anpassen. Dafür müssen unsere Digitalisierungsprozesse als intelligentes Gesamtsystem verstanden und gestaltet werden – eine langfristige Entwicklung, bei der sich drei Kernaufgaben der Starken Schiene benennen lassen:
- selbstorganisierte Entwicklung und
- vollständige Vernetzung,
- die einfachere Nutzung des Mobilitätsangebots für Kund:innen.