Kunde im Mittelpunkt unseres Handelns
Wir arbeiten an den Themen, die für uns und unsere Stakeholder wesentlich sind. Eine Übersicht unserer wesentlichen Nachhaltigkeitsthemen ist im Kapitel »An Unsere Stakeholder« dargestellt.
Es gibt eine Reihe von Hebeln zur Steigerung der Produktqualität. Für uns stellt jedoch die Verbesserung der Pünktlichkeit den wichtigsten Ansatzpunkt dar. Weitere wichtige Hebel sind der Einsatz von modernen Fahrzeugen, eine verlässliche und umfassende Kunden- und Transportinformation, die Qualität und Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen sowie angemessene Beförderungs- und Transportzeiten. Deswegen investieren wir kontinuier-lich in unsere Flotte und die Infrastruktur und optimieren die Zusammenarbeit mit unseren Zulieferern sowie mit unseren Branchenpartnern. Intensiv werden hierbei die Chancen der Digitalisierung genutzt. Ein Großteil der Initiativen zur Erhöhung der Produktqualität und Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist in der Agenda für eine neue Bahn und im Programm Operative Excellence (OPEX) gebündelt.
Wir stellen die Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns. Die Kundenzufriedenheiten sind somit die wichtigsten Indikatoren unserer Leistungsqualität. Daraus gewinnen wir Erkenntnisse, um konkrete Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Neben den unterschiedlichen Facetten der Produktqualität sind kontinuierliche Optimierungen des Preis-Leistungs-Verhältnisses und Produktinnovationen insbesondere im Rahmen der Digitalisierung die maßgeblichen Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wir arbeiten intensiv an der qualitativ hochwertigen Erbringung unserer Basisleistung und konzentrieren uns auf die Optimierung der Produkt- und Servicequalität. Unseren Kunden bieten wir ein umfassendes Angebot für ihre Informationsbedürfnisse. Ziel ist es, unsere Mobilitäts- und Logistiklösungen zu einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis anzubieten, um die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Dabei stehen Maßnahmen im Fokus, die die Qualität unserer Leistungen und die Effizienz unserer Prozesse steigern. Um den Erfolg der Maßnahmen aus Kundensicht zu beurteilen, nutzen wir unmittelbare Indikatoren wie Umsatz und Kundenanzahl. Aber auch die Ergebnisse regelmäßiger Befragungen dienen der Erfolgsmessung und zeigen zugleich mögliche Verbesserungspotenziale auf.
Besonders wichtige Indikatoren für die Kundenzufriedenheit sind die Zufriedenheiten von Reisenden im Personenverkehr und in der Infrastruktur (Bahnhöfe) sowie von Kunden im Bereich Güterverkehr und Logistik. Der Erfolg wird anhand der Zielerreichung auf dem durch die Strategie DB2020+ definierten Entwicklungspfad gemessen.
Pünktlichkeit ist ein zentraler Bestandteil unseres Leistungsversprechens. Die interne Steuerung der Pünktlichkeit erfolgt auf Basis von Lost Units (Anzahl verspäteter Züge). Für die Messung der Pünktlichkeit erfassen wir kontinuierlich für jede Zugfahrt die Ist-Zeit im Vergleich zur Soll-Ankunftszeit. Ein Halt wird als pünktlich gewertet, wenn die planmäßige Ankunftszeit im Personenverkehr um weniger als sechs beziehungsweise im Güterverkehr um weniger als 16 Minuten überschritten wird. Die Ankunft der planmäßigen beziehungsweise bis zu einer definierten Maximaldauer verspäteten Züge fassen wir im Pünktlichkeitsgrad zusammen. Die Zahlen werden täglich erfasst und den mit der Pünktlichkeitssteuerung befassten Führungskräften und Mitarbeitern online zur Verfügung gestellt. Außerdem werden die Pünktlichkeitswerte mit den dazugehörigen Indikatoren regelmäßig aufbereitet und mit dem Konzernvorstand die aktuellen Handlungs- und Entscheidungsbedarfe abgeleitet. Die Pünktlichkeit ist der zentrale Indikator für die Produktqualität und ein bestimmender Faktor bei der Ermittlung der Höhe der variablen Vergütung der Führungskräfte im Systemverbund Bahn.
Eine weitere wesentliche Einflussgröße für die Qualität und Pünktlichkeit stellt die Leistungsfähigkeit und Kapazität der Infrastruktur dar. Investitionen für den Erhalt einer leistungsfähigen Infrastruktur sind Gegenstand der LuFV II. Neben dem Bestandserhalt haben auch kapazitätsschonendes Bauen, Kapazitätssteigerungen und Digitalisierung der Infrastruktur eine große Bedeutung für die Leistungsfähigkeit und damit für die Nutzer der Infrastruktur. Gemeinsam mit dem Bund arbeiten wir hierzu an umfassenden Maßnahmen.
Vernetzte Mobilität steht für die Kombination verschiedener Verkehrsmittel zur individuellen Gestaltung der Mobilitäts- und Transportkette, die durch ein digitales Informationsangebot zur Reise- beziehungsweise Transportplanung ermöglicht wird. Für uns ist vernetzte Mobilität entscheidend, um den Kunden individuelle und bedarfsgerechte Lösungen zu bieten. Durch die Digitalisierung bieten sich neue Chancen für innovative Angebote. Bereits bestehende kombinierte Angebote wie unsere Tür-zu-Tür-Mobilitätsangebote im Personenverkehr (Flinkster Nr. 7 und Call a Bike Nr. 14) entwickeln wir konsequent weiter in Richtung zukünftige digitale Mobilitätsplattformen wie autonomes Fahren, On-Demand-Verkehre und Plattformen, über die die Kunden diese Services künftig nutzen können. Neue Ansätze entwickeln wir unter anderem in unserem Ökosystem New Mobility. Im Logistikbereich werden auch neue Mobilitätsformen vorangetrieben, beispielsweise unser Lkw-Platooning-Projekt.