Kunde im Mittelpunkt unseres Handelns

Wir arbeiten an den Themen, die für uns und unsere Stakeholder wesentlich sind. Eine Übersicht unserer wesentlichen Nachhaltigkeitsthemen ist im Kapitel »An Unsere Stakeholder« dargestellt.

Es gibt eine Reihe von Hebeln zur Steigerung der Produktqualität. Für uns stellt jedoch die Verbesserung der Pünktlichkeit den wichtigsten Ansatzpunkt dar. Weitere wichtige Hebel sind der Einsatz von modernen Fahrzeugen, eine verlässliche und umfassende Kunden- und Transport­information, die Qualität und Zuverlässigkeit der ange­bo­tenen Dienstleistungen sowie angemessene Beför­derungs- und Transportzeiten. Deswegen investieren wir konti­nuier­-lich in unsere Flotte und die Infrastruktur und optimieren die Zusammenarbeit mit unseren Zulieferern so­wie mit unseren Branchenpartnern. Intensiv werden hierbei die Chancen der Digitalisierung genutzt. Ein Großteil der Ini­tiativen zur Erhöhung der Produktqualität und Verbesserung der Kunden­­zufriedenheit ist in der Agenda für eine neue Bahn und im Programm Operative Excellence (OPEX) gebündelt.

Wir stellen die Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns. Die Kundenzufriedenheiten sind somit die wich­tigs­­ten Indikatoren unserer Leistungsqualität. Daraus ge­winnen wir Erkenntnisse, um konkrete Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Neben den unterschiedlichen Facetten der Produktqualität sind kontinuierliche Optimierun­gen des Preis-Leistungs-Verhältnisses und Produktinnovationen insbesondere im Rahmen der Digita­lisierung die maßgeblichen Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wir arbeiten intensiv an der qualitativ hochwertigen Erbringung unserer Basisleistung und konzentrieren uns auf die Optimierung der Produkt- und Servicequalität. Unseren Kunden bieten wir ein umfassendes Angebot für ihre Informationsbedürfnisse. Ziel ist es, unsere Mobilitäts- und Logistiklösungen zu einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis anzubieten, um die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Dabei stehen Maßnahmen im Fokus, die die Qualität unserer Leistungen und die Effizienz unserer Prozesse steigern. Um den Erfolg der Maßnahmen aus Kundensicht zu beurteilen, nutzen wir unmittelbare Indikatoren wie Umsatz und Kundenanzahl. Aber auch die Ergebnisse regelmäßiger Befragungen dienen der Erfolgsmessung und zeigen zugleich mögliche Verbesserungs­potenziale auf.

Besonders wichtige Indikatoren für die Kundenzufriedenheit sind die Zufriedenheiten von Reisenden im Personenverkehr und in der Infrastruktur (Bahnhöfe) sowie von Kunden im Bereich Güterverkehr und Logistik. Der Erfolg wird anhand der Ziel­erreichung auf dem durch die Strategie DB2020+ definier­­ten Entwicklungspfad gemessen.

Pünktlichkeit ist ein zentraler Bestandteil unseres Leistungsversprechens. Die interne Steuerung der Pünktlichkeit erfolgt auf Basis von Lost Units (Anzahl verspäteter Züge). Für die Messung der Pünktlichkeit erfassen wir kontinuierlich für jede Zugfahrt die Ist-Zeit im Vergleich zur Soll-Ankunftszeit. Ein Halt wird als pünktlich gewertet, wenn die planmäßige Ankunftszeit im Personenverkehr um weniger als sechs beziehungsweise im Güterverkehr um weniger als 16 Minuten überschritten wird. Die Ankunft der planmäßigen beziehungsweise bis zu einer definierten Maximaldauer verspäteten Züge fassen wir im Pünktlichkeits­grad zusammen. Die Zahlen werden täglich erfasst und den mit der Pünktlichkeitssteuerung befassten Führungs­kräften und Mitarbeitern online zur Verfügung ge­­stellt. Außerdem werden die Pünktlichkeitswerte mit den dazugehörigen Indikatoren regelmäßig aufbereitet und mit dem Konzernvorstand die aktuellen Handlungs- und Entscheidungsbedarfe abgeleitet. Die Pünktlichkeit ist der zen­trale Indikator für die Produktqualität und ein bestimmen­­der Faktor bei der Ermittlung der Höhe der variablen Ver­­gü­tung der Führungskräfte im Systemverbund Bahn.

Eine weitere wesentliche Einflussgröße für die Qualität und Pünktlichkeit stellt die Leistungsfähigkeit und Kapazität der Infrastruktur dar. Investitionen für den Erhalt einer leistungsfähigen Infrastruktur sind Gegenstand der LuFV II. Neben dem Bestandserhalt haben auch kapazitäts­scho­nendes Bauen, Kapazitätssteigerungen und Digitalisierung der Infrastruktur eine große Bedeutung für die Leistungsfähigkeit und damit für die Nutzer der Infrastruk­­tur. Ge­­meinsam mit dem Bund arbeiten wir hierzu an um­fassenden Maßnahmen.

Vernetzte Mobilität steht für die Kombination verschiedener Verkehrsmittel zur individuellen Gestaltung der Mobilitäts- und Transportkette, die durch ein digitales Informationsangebot zur Reise- beziehungsweise Transportplanung ermöglicht wird. Für uns ist vernetzte Mobi­li­­tät entscheidend, um den Kunden individuelle und be­­darfs­gerechte Lösungen zu bieten. Durch die Digitalisierung bieten sich neue Chancen für innovative Angebote. Bereits bestehende kombinierte Angebote wie unsere Tür-zu-Tür-­Mobilitätsangebote im Personenverkehr (Flinkster Nr. 7 und Call a Bike Nr. 14) entwickeln wir konsequent weiter in Richtung zukünftige digitale Mobilitätsplattformen wie autonomes Fahren, On-Demand-Verkehre und Plattformen, über die die Kunden diese Services künftig nutzen können. Neue Ansätze entwickeln wir unter anderem in unserem Ökosystem New Mobility. Im Logistikbereich werden auch neue Mobilitätsformen vorangetrieben, beispielsweise unser Lkw-Platooning-­Projekt.