Produktqualität und Digitalisierung

Kundenzufriedenheit

Entwicklung im Berichtsjahr

Kundenzufriedenheit / in ZI

2022

2021

2020

DB Fernverkehr

74,8

77,8

80,2

DB Regio (Schiene)

70,1

71,6

69,0

DB Regio (Bus)

74

75

71

DB Cargo

67

70

68

DB Netze Personenbahnhöfe (Reisende/Besucher:innen)

71

73

72

DB Arriva (Bus und Schiene im Vereinigten Königreich)

73

77

80

DB Schenker

70

68

74

Eines der Top-Ziele des DB-Konzerns ist es, eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dabei spielen im Personenverkehr neben der Entwicklung von betrieblichen Kennzahlen, wie z. B. Pünktlichkeit und Auslastung, der Ticket­kauf, das Angebot, die Platzverfügbarkeit, der Komfort und die Informationsbereitstellung eine wichtige Rolle.

Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit ist von großer Bedeutung. In regelmäßigen Performance-Dialogen werden die Ergebnisse des gesamten Reiseerlebnisses betrachtet und eine effiziente Steuerung der Kundenzufriedenheit sichergestellt. Die Erhebungen erfolgen jeweils ano­nym und durch unabhängige Marktforschungsinstitute. Ziel ist eine direkte Befragung nach Abschluss der Reise, um Zusammenhänge von Kaufentscheidungen und Wie­dernut­­zung besser bewerten zu können. Die identifizierten Zufriedenheitstreiber werden dabei untereinander in ein Ranking ­gebracht. Details zur Entwicklung in den einzelnen Geschäftsfeldern finden Sie im Kapitel Entwicklung der Geschäftsfelder.

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