Managementansatz und Ziele
Eine hohe Produktqualität ist eine der wichtigsten Voraussetzungen zur Umsetzung unserer Strategie Starke Schiene. Zu den größten Hebeln zur Steigerung der Produktqualität zählen eine hohe Pünktlichkeit, der Einsatz moderner Fahrzeuge, eine verlässliche und umfassende Kunden- und Transportinformation, die Qualität und Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen sowie angemessene Beförderungs- und Transportzeiten. Aus diesem Grund investieren wir weiter kontinuierlich in unsere Flotten und die Infrastruktur und optimieren die Zusammenarbeit mit unseren Zulieferern und Branchenpartnern. Dabei werden die Chancen der Digitalisierung intensiv genutzt.
Die Verbesserung der Pünktlichkeit hat einen besonders hohen Stellenwert, da sie der maßgebliche Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit ist und somit einen positiven Beitrag zur Erfüllung unserer Kundenansprüche auch im Kontext eines steigenden Mobilitätsbedarfs leistet. Nur wenn Züge und Busse nachhaltig mit einem hohen Pünktlichkeitsgrad verkehren, werden Reisende langfristig das Verkehrsmittel Schiene privat und berufsbedingt nutzen und somit den Erfolg der Verkehrsverlagerung garantieren. Darüber hinaus ist die Pünktlichkeit der wesentliche Stabilitätsfaktor der Produktionssysteme. V. a. im Fern- und Güterverkehr führen Unpünktlichkeiten zu gestörten Fahrzeug- und Personalumläufen, die wiederum negativ auf die Instandhaltungszuführung wirken. Dadurch werden Kapazitäten und Ressourcen gebunden, die dringend für das angestrebte Verkehrswachstum sowohl im Personen- als auch im Güterverkehr benötigt werden. Aus wirtschaftlicher Sicht minimiert ein hohes Pünktlichkeitsniveau zudem das Risiko von Pönalezahlungen im bestellten Personennahverkehr sowie Entschädigungen über Fahrgastrechte im Personenfernverkehr.
Der Stellenwert der Pünktlichkeit zeigt sich auch darin, dass sie ein bestimmender Faktor bei der Ermittlung der Höhe der variablen Vergütung der Führungskräfte ist.
Die Verbesserung der Pünktlichkeit bedarf einer kontinuierlichen internen Steuerung. Diese erfolgt auf Basis von Lost Units (Anzahl Verspätungsfälle) und ergänzender Kennzahlen, die u. a. die Netzkapazität und Verfügbarkeiten mitberücksichtigen. Für die Messung der Pünktlichkeit erfassen wir kontinuierlich für jede Zugfahrt/Busfahrt die Ist-Ankunftszeit im Vergleich zur Soll-Ankunftszeit. Ein Halt wird als pünktlich gewertet, wenn die planmäßige Ankunftszeit im Personenverkehr um weniger als sechs bzw. im Güterverkehr um weniger als 16 Minuten überschritten wird. Die Ankunft der planmäßigen bzw. der bis zu einer definierten Maximaldauer verspäteten Züge/Busse fassen wir im Pünktlichkeitsgrad zusammen. Die Pünktlichkeitswerte werden täglich erfasst und zusammen mit den Lost Units sowie weiteren Steuerungskennzahlen den Führungskräften und Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt. Die Ist-Entwicklung wird dabei den aus der Strategie abgeleiteten Zielen gegenübergestellt, um negative Abweichungen, aber auch positive Entwicklungen zeitnah zu identifizieren.
Im Rahmen von kaskadierten geschäftsfeldinternen sowie geschäftsfeldübergreifenden Performance-Dialogen, Vorstands- und Aufsichtsratssitzungen sowie Lageberichten an den Vorstand und Aufsichtsrat wird die Entwicklung der Steuerungskennzahlen dargestellt, um Steuerungsimpulse zu setzen und fokussierte Entscheidungsbedarfe sowie Gegensteuerungsmaßnahmen abzuleiten. Zudem werden der Fortschritt der vereinbarten Maßnahmen und die Maßnahmenwirksamkeit anhand der weiteren Ist-Entwicklung kontinuierlich aufgezeigt.
Der DB-Konzern hat mit der Festlegung von langfristigen Pünktlichkeitszielen für den Schienenpersonenfern-, Schienenpersonennah- und Schienengüterverkehr im Rahmen der Strategie Starke Schiene eine eindeutige Verpflichtung zur Weiterentwicklung der Produktqualität abgegeben. Um diesem Bekenntnis und der unternehmerischen Pflicht der Unternehmensplanung hinsichtlich der Qualität Rechnung zu tragen, werden die Top-Maßnahmen zur Sicherstellung der Zielerreichung jährlich in der Mittelfrist- und Langfristplanung festgelegt und durch den Vorstand beschlossen.
Neben den unterschiedlichen Facetten der Produktqualität sind die kontinuierlichen Optimierungen des Preis-Leistungs-Verhältnisses und Produktinnovationen insbesondere in der Digitalisierung maßgeblicher Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wir arbeiten intensiv an der Erbringung unserer Basisleistung und konzentrieren uns auf die Optimierung der Produkt- und Servicequalität. Unseren Kund:innen bieten wir ein umfassendes Angebot für ihre Informationsbedürfnisse. Ziel ist es, unsere Produkte zu einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis anzubieten, um die Erwartungen unserer Kund:innen zu erfüllen. Dabei stehen Maßnahmen im Fokus, die die Qualität unserer Leistungen, die Effizienz unserer Prozesse und die Wirtschaftlichkeit steigern.
Um den Erfolg der Maßnahmen aus der Sicht unserer Kund:innen zu beurteilen, betrachten wir unmittelbare Indikatoren wie Umsatz, Reisendenzahlen und Zufriedenheit entlang des Reiseerlebnisses. Auch die Ergebnisse regelmäßiger Kundenbefragungen dienen der Erfolgsmessung und zeigen Verbesserungspotenziale auf.
