Einbindung von Verbrauchern und Endnutzern, Kanäle zur Äußerung von Bedenken oder Bedürfnissen und Ansätze zur Abhilfe
Verfahren zur Einbeziehung von Verbrauchern und Endnutzern in Bezug auf Auswirkungen (S4-2)
Der DB-Konzern steht in ständigem Dialog mit Aufgabenträgern, Verkehrsverbünden, Fahrgastverbänden und politischen Akteuren auf Landes- und Bundesebene. Impulse zur Weiterentwicklung des Sicherheitskonzepts gehen insbesondere von aktuellen Lagebewertungen aus, die kontinuierlich gemeinsam mit der Bundespolizei im Lagezentrum Bahn vorgenommen werden. Sicherheitsrelevantes Feedback aus dem Kundendialog, den Kundenbefragungen sowie Social-Media-Kanälen des DB-Konzerns wird ebenfalls berücksichtigt. Darüber hinaus finden regelmäßig Dialoge mit Interessenvertretern und der Schlichtungsstelle Reise & Verkehr statt.
Sicherheitskräfte des DB-Konzerns sowie Beamt:innen der Bundespolizei suchen anlassbezogen den Dialog zu Kund:innen und Bahnhofsbesucher:innen, z. B. zur Vermeidung von Unfallrisiken oder zur Sensibilisierung gegenüber Straftaten wie Taschendiebstahl oder Betrugsversuchen Dritter.
Sämtliche Meldungen und das Feedback von relevanten Akteuren zu sicherheitsrelevanten Aspekten gehen geschäftsfeldübergreifend in die Planung künftiger Aktivitäten und Prozesse ein. Wesentliche Entscheidungen zum Sicherheitskonzept trifft der CSO, formale Beschlüsse trifft der Vorstand.
Die Präsenz von Polizeibeamt:innen und Sicherheitskräften in Zügen und Bahnhöfen stellt einen Beitrag zur subjektiven Sicherheit dar.
Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die Verbraucher und Endnutzer Bedenken äußern können (S4-3)
Kommt es durch nicht planbare Ereignisse, u. a. verursacht durch Dritte, zu nachteiligen Auswirkungen für Kund:innen oder Bahnhofsbesucher:innen in Verbindung mit dem Thema Sicherheit, stehen den Betroffenen verschiedene, flächendeckend kommunizierte Kanäle zur Kontaktaufnahme zur Verfügung, um Interessen und Ansprüche geltend zu machen. Dazu zählen der zentrale DB Kundendialog, die Social-Media-Kanäle des DB-Konzerns, regionale Ansprechpartner:innen sowie Mitarbeitende in Bahnhöfen und Zügen. Alle Anliegen werden zentral erfasst und ausgewertet und an die jeweils zuständigen Bereiche weitergeleitet. Unabhängig vom DB-Konzern sind das Eisenbahnbundesamt als Aufsichtsbehörde sowie die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr Ansprechpartner für Anliegen von Kund:innen und Bahnhofsbesucher:innen.
Die hohe Anzahl der über die verschiedenen Kanäle eingehenden Meldungen belegt, dass Kund:innen und Bahnhofsbesucher:innen diese Kanäle kennen und zur Verfolgung ihrer Interessen und Anliegen als zweckmäßig ansehen.