Einbindung von Verbrauchern und Endnutzern, Kanäle zur Äußerung von Bedenken oder Bedürfnissen und Ansätze zur Abhilfe
Verfahren zur Einbeziehung von Verbrauchern und Endnutzern in Bezug auf Auswirkungen (S4-2)
Die Maßnahmen zur Verbesserung der Reisendeninformation werden aus den maßgeblichen Kundenfeedbacks und -anforderungen abgeleitet. Diese werden u. a. mit Kundenvertretern wie dem DB Kundenbeirat und dem Fahrgastverband ProBahn und auf Basis regelmäßiger Kundenbefragungen, bspw. den kontinuierlichen Kundenzufriedenheitsbefragun-gen bei DB Fernverkehr, DB Regio und DB InfraGO, identifiziert. Darüber hinaus werden während des Entwicklungsprozesses und der Umsetzung von Maßnahmen bedarfsorientiert Kundenbefragungen und Marktforschungen durchgeführt. Unsere Maßnahmen werden barrierefrei umgesetzt. Bei der Neuentwicklung oder Weiterentwicklung von Maßnahmen wird je nach Bedarf auch die Programmbegleitende Arbeitsgruppe »Mobilitätseingeschränkte Reisende« des DB-Konzerns einbezogen.
Dialog mit dem DB Kundenbeirat
Der DB Kundenbeirat gibt in Workshops, Umfragen und Diskussionen wichtige Impulse zu Verbesserungen von Produkten und Services. Zweimal im Jahr kommt das Gremium, das sich aus 30 Privatkund:innen zusammensetzt, zu ordentlichen Sitzungen mit Vorstandsmitgliedern und DB-Führungskräften zusammen. Daneben berät und unterstützt es in zahlreichen Projekten mit Kund:innenrelevanz. Auch 2025 fand die Einbindung in Präsenzterminen und digitalen Formaten statt. Der DB Kundenbeirat war in unterschiedliche Projekte von DB Fernverkehr, z. B. dem Test der Ersatzverkehre für die Korridorsanierung Hamburg — Berlin, von DB InfraGO, z. B. zur Weiterentwicklung der Reisendeninformationen an Bahnhöfen, und DB Regio, z. B. zur Vertestung der Modellregion SMILE24, eingebunden und brachte hier die Perspektive der Kund:innen in die Diskussionen ein.
Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die Verbraucher und Endnutzer Bedenken äußern können (S4-3)
Alle Maßnahmen zielen auf verfügbare Reisendeninformationen für alle Reisenden ab und zahlen darauf ein, dass keine Geschädigten auftreten und, wenn notwendig, Abhilfe geschaffen wird. Abhilfe kann dabei im Rahmen von Kundenservice (Schließen von Informationslücken) oder Fahrgastrechten (Erstattungsansprüche) geschaffen werden. Der Prozess der Fahrgastrechte ist digital über das DB Kundenkonto oder per Formular möglich. Darüber hinaus haben Reisende die Möglichkeit, Feedback zu geben, z. B. über die App DB Navigator, QR-Codes im Zug, das ICE-Portal sowie schriftlich oder telefonisch beim DB Kundendialog. Diese Stellen sind offen zugänglich, werden insbesondere in Störungssituationen proaktiv mit Reisenden geteilt und werden aktiv durch Reisende genutzt. Das Feedback wird durch die entsprechenden Kanäle aufgenommen, analysiert – u. a. mithilfe unserer KI-basierten Lösung Railmate – und bei Bedarf an die betroffenen Bereiche bei DB Fernverkehr oder DB Regio weitergegeben.