Ziele (S4-5)

Es ist unser Ziel, dass Reisende verlässliche (d. h. rechtzeitige, vollständige und korrekte) sowie handlungsleitende Informationen erhalten, und dies konsistent über alle Kanäle hinweg. Die Verbesserung aus Reisendensicht wird gemessen über die Kund:innenzufriedenheit mit Informationen bei erlebten Unregelmäßigkeiten. Das festgelegte Zielniveau in Schulnoten für Reisendeninformation bei Unregelmäßigkeiten (z. B. Verspätungen, Zugausfall, Anschluss verpasst oder Gleiswechsel) liegt bei einer Schulnote von besser als 2,4 für 2027. Als Zwischenziel für 2026 wurde 2,6 festgelegt.

Die Schulnoten werden umgerechnet aus den Indexwerten von Kundenzufriedenheitsermittlungen im Fall von auftretenden Unregelmäßigkeiten. Das Ziel bezieht sich auf die Kundenzufriedenheit von Reisenden mit DB Fernverkehr und DB Regio (aufgeteilt in S-Bahnen und Regionalverkehr) in Deutschland.

Das Ziel wurde auf Basis aktueller Erhebungen und Studien festgelegt sowie mit dem Vorstand abgestimmt. Kundenbedürfnisse wurden durch diverse Befragungen aufgenommen und sind in die Zielwerte eingeflossen.

Die Berichterstattung zur Zielerreichung ist im konzerninternen Digital Situation Room zugänglich, wird den Geschäftsfeldern wöchentlich detailliert zur Verfügung gestellt sowie in monatlichen Performance-Dialogen diskutiert.

2025 wurde das vorgesehene Ziel zur »Kundenzufriedenheit bei Unregelmäßigkeiten« mit 2,8 nicht erreicht. Grund dafür ist die schlechte Pünktlichkeit, die einen signifikanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.

Regelmäßige Kundenbefragungen, der Austausch mit dem DB-Kundenbeirat und die quartärliche Berichterstattung an den Aufsichtsrat sind relevant für die Nachverfolgung der Leistungen. Erkenntnisse und Verbesserungsmöglichkeiten werden durch vielfältige und kontinuierliche Kundenbefragungen und Marktforschungen identifiziert. Weitere Informationen im Abschnitt Verfahren zur Einbeziehung von Verbrauchern und Endnutzern (S4-2).