Print page
Kundenzufriedenheit
Kunden im Mittelpunkt unseres Handelns
Eine hohe Produktqualität ist eine der wichtigsten Voraussetzungen zur Umsetzung unserer Strategie Starke Schiene. Zu den größten Hebeln zur Steigerung der Produktqualität zählen eine hohe Pünktlichkeit, der Einsatz moderner Fahrzeuge, eine verlässliche und umfassende Kunden- und Transportinformation, die Qualität und Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen sowie angemessene Beförderungs- und Transportzeiten. Aus diesem Grund investieren wir weiter kontinuierlich in unsere Flotten und die Infrastruktur und optimieren die Zusammenarbeit mit unseren Zulieferern und Branchenpartnern. Dabei werden die Chancen der Digitalisierung intensiv genutzt.
Die Verbesserung der Pünktlichkeit hat einen besonders hohen Stellenwert, da sie der maßgebliche Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit ist und somit einen positiven Beitrag zur Erfüllung unserer Kundenansprüche auch im Kontext eines steigenden Mobilitätsbedarfs leistet.
Nur wenn Züge und Busse nachhaltig mit einem hohen Pünktlichkeitsgrad verkehren, werden Reisende langfristig das Verkehrsmittel Schiene privat und berufsbedingt nutzen und somit den Erfolg der Verkehrsverlagerung garantieren. Darüber hinaus ist die Pünktlichkeit der wesentliche Stabilitätsfaktor der Produktionssysteme. V. a. im Fern- und Güterverkehr führen Unpünktlichkeiten zu gestörten Fahrzeug- und Personalumläufen, die wiederum negativ auf die Instandhaltungszuführung wirken. Dadurch werden Kapazitäten und Ressourcen gebunden, die dringend für das angestrebte Verkehrswachstum sowohl im Personen- als auch im Güterverkehr benötigt werden. Aus wirtschaftlicher Sicht minimiert ein hohes Pünktlichkeitsniveau zudem das Risiko von Pönalezahlungen im bestellten Personennahverkehr sowie Entschädigungen über Fahrgastrechte im Personenfernverkehr.
Entwicklung im Berichtsjahr
Kundenzufriedenheit / in ZI | 2022 | 2021 | 2020 |
DB Fernverkehr | 74,8 | 77,8 | 80,2 |
DB Regio (Schiene) | 70,1 | 71,6 | 69,0 |
DB Regio (Bus) | 74 | 75 | 71 |
DB Cargo | 67 | 70 | 68 |
DB Netze Personenbahnhöfe (Reisende/Besucher) | 71 | 73 | 72 |
DB Arriva (Bus und Schiene im Vereinigten Königreich) | 73 | 77 | 80 |
DB Schenker | 70 | 68 | 74 |
Eines der Top-Ziele des DB-Konzerns ist es, eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dabei spielen im Personenverkehr neben der Entwicklung von betrieblichen Kennzahlen, wie z. B. Pünktlichkeit und Auslastung, der Ticketkauf, das Angebot, die Platzverfügbarkeit, der Komfort und die Informationsbereitstellung eine wichtige Rolle.
Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit ist von großer Bedeutung. In regelmäßigen Performance-Dialogen werden die Ergebnisse des gesamten Reiseerlebnisses betrachtet und eine effiziente Steuerung der Kundenzufriedenheit sichergestellt. Die Erhebungen erfolgen jeweils anonym und durch unabhängige Marktforschungsinstitute. Ziel ist eine direkte Befragung nach Abschluss der Reise, um Zusammenhänge von Kaufentscheidungen und Wiedernutzung besser bewerten zu können. Die identifizierten Zufriedenheitstreiber werden dabei untereinander in ein Ranking gebracht. Details zur Entwicklung in den einzelnen Geschäftsfeldern finden Sie im Kapitel Entwicklung der Geschäftsfelder.
Ausblick - Top-Ziele Starke Schiene
Voraussichtliche Entwicklung | 2022 | 2023 |
Kundenzufriedenheit DB Fernverkehr in ZI | 74,8 | ~77 |
Kundenzufriedenheit DB Regio (Schiene) in ZI | 70,1 | ~70 |
Kundenzufriedenheit DB Cargo in ZI | 67 | ~61 |
Nach der deutlichen Verschlechterung der Kundenzufriedenheit aufgrund der betrieblichen Qualität in 2022 wird für 2023 ein gleichbleibendes Niveau erwartet. Hintergrund ist die weiterhin anhaltend herausfordernde Betriebsqualität. Bei DB Cargo erwarten wir wegen der in 2022 deutlich gesunkenen Pünktlichkeit, dass die Kundenzufriedenheit bei der nächsten Messung im März 2023 deutlich niedriger ausfallen wird.
