Kundenzufriedenheit
Entwicklung im Berichtsjahr
Kundenzufriedenheit / in Schulnote | 2023 | 2022 | 2021 |
DB Fernverkehr | 2,7 | 2,7 | 2,5 |
DB Regio (Schiene) | 2,2 | 2,2 | 2,0 |
DB Regio (Bus) | 2,0 | 2,2 | 2,1 |
DB Cargo | 2,8 | 2,7 | 2,5 |
DB Netze Personenbahnhöfe (Reisende/Besucher:innen) | 2,5 | 2,4 | 2,4 |
DB Schenker | 2,2 | 2,5 | 2,6 |
Im Rahmen der Weiterentwicklung der Strategie Starke Schiene haben wir die Darstellung der Kundenzufriedenheitswerte einheitlich auf Schulnoten umgestellt. Diese bilden die Zufriedenheit der Kunden auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 6 (sehr unzufrieden) ab. Gleichzeitig wurden die Kundenzufriedenheitskennzahlen bei DB Fernverkehr und DB Regio (Schiene) inhaltlich noch stärker auf das Kundenerlebnis ausgerichtet.
Eines der Top-Ziele des DB-Konzerns ist es, eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dabei spielen im Personenverkehr neben der Entwicklung von betrieblichen Kennzahlen, wie z. B. Pünktlichkeit und Auslastung, der Ticketkauf, das Angebot, die Platzverfügbarkeit, der Komfort und die Informationsbereitstellung eine wichtige Rolle. Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit ist von großer Bedeutung. In regelmäßigen Performance-Dialogen werden die Ergebnisse des gesamten Reiseerlebnisses betrachtet und eine effiziente Steuerung der Kundenzufriedenheit sichergestellt. Die Erhebungen erfolgen jeweils anonym und durch unabhängige Marktforschungsinstitute. Ziel ist eine direkte Befragung nach Abschluss der Reise, um Zusammenhänge von Kaufentscheidungen und Wiedernutzung besser bewerten zu können. Die identifizierten Zufriedenheitstreiber werden dabei untereinander in ein Ranking gebracht.
Details zur Entwicklung in den einzelnen Geschäftsfeldern finden Sie im Kapitel Entwicklung der Geschäftsfelder.
